菏泽市城市管理局
关于印发《2022年做好营商环境气暖专项行动创新突破实施方案》
菏城管字〔2022〕6号
现将《2022年做好营商环境气暖专项行动创新突破实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
菏泽市城市管理局
2022年5月15日
为深入贯彻落实国务院、山东省《优化营商环境条例》，结合我市营商环境实施方案，聚焦“四个突破”，加快提升用气用暖营商环境服务水平，进一步激发市场主体活力，增强高质量发展内生动力，对标国内、省内营商环境气暖工作一流水平，结合我市实际，制定本方案。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻习近平总书记视察山东、视察菏泽系列重要讲话和指示精神，以优化营商环境为基础，全面深化改革，深入贯彻新发展理念，构建新发展格局，推动高质量发展，贯彻落实国务院、山东省《优化营商环境条例》，坚持以提升市场主体和人民群众的满意度和获得感为导向，以小切口为落脚点，以政府职能转变为核心，以净化政治生态为根本，把政务、市场、法治、贸易、金融、人文环境建设作为优化营商环境最突出、最紧迫的任务，坚持改革创新，推动政府治理体系和治理能力现代化，营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。
坚持以“精简获得用气用暖报装流程、压减获得用气用暖耗时、降低获得用气用暖成本和规范用气价格行为”为目的，紧紧围绕流程、材料、时限、成本，进一步优化用气用暖报装接入效率和服务水平，推动全市“获得用气用暖”指标走在全省前列。
（一）找准差距，对标先进。根据市政府要求，做好获得用气用暖指标创新突破攻坚工作，对标全国营商环境评价标准，吸收国内标杆城市先进理念和实践经验，明确方向，坚持对标高标准，打造与高质量发展相适应的供气供暖营商环境。
（二）聚焦客户需求，改善服务模式。积极开展客户走访、座谈、满意度调查等活动，广泛征集客户意见和建议，站在用户角度，想用户所想，急用户所急，提供更加优质快捷的用气用暖服务体验。
（三）开拓思路、创新突破。打破惯性思维，突破固有模式，紧跟时代步伐，挖掘自身优势，多举措创新用气用暖营商环境改革，实现“超前服务、便利服务”。
（一）推进水电气暖等“一站式”服务。以优化营商环境，提升群众便利度为出发点和落脚点，凝聚合力，全力攻坚。积极对接水电气暖信业务单位，确定“一站式”共享营业厅实施方案，以方便群众办事为原则，结合获得用气用暖业务特点，选择营业厅位置和规模，设立“一站式”服务项目，借鉴外地市先进经验。9月底前完成推进联合服务和共享营业厅建设工作。（牵头部门：公用事业科、供热燃气科、智慧城管科、热线服务科；责任部门：各燃气热力企业）
（二）优化公共设施接入服务
1.推行主体工程和供气供暖设施接入同步实施。打通燃气热力企业与市城市工程建设项目审批管理系统的互联互通，在项目立项阶段，提前获知建设项目的信息，主动对接用户，上门服务，前置外线工程施工。实现政企数据共享，以数据运用为支撑实现供气供暖接入服务标准化、信息化、全渠道、可视化，9月底前实现主体工程和燃气热力设施接入同步审批、同步施工、同步投用的目标。（牵头单位：公用事业科、供热燃气科；责任部门：各燃气热力企业）
2.提供优质便民用气用暖服务。一是制定简捷、标准化的服务办理流程，完善服务规范、标准，严格落实承诺制度，接受社会监督，对内加强管理，对外增强服务，一切服从优化营商环境这个大局。加强企业服务质量管理，严格按服务规范开展工作。打破惯性思维，提升客户办事体验。各部门以“提供最大便利度”为目标，以结果为导向，将本部门服务事项逐项自查，本着“放权、精简”的原则，对部门内部审批事项进行评估，进一步简化内部审批事项，将用气用暖报装简化为“受理、办结”2个环节，精简申请资料，压缩报装时限，无外线工程3个工作日完成报装服务。确保不出现自设门槛、自立名目等问题，提升客户办事体验。二是严格规范价格收费行为，完善用气用暖价格机制，不断提升企业服务水平，改善发展环境。加强工程管理和优化，制定惠企政策，红线内工程的建设费，根据用户性质不同，可以协商对费用进行优惠减免。做到疫情期间，欠费不停气。三是提供帮办代办服务。由燃气热力企业负责相关行政审批手续的办理，先行办理工程设计、占掘路手续审批，免除用户烦恼，为用户解忧。四是积极开展服务满意度评价。使营商环境优化有的放矢，重点强化评价结果应用，公开发布评价结果，改善服务环境，提升服务水平。五是完善信息公开内容和渠道。通过线上、线下全方位方式，在政府网站、企业官网、微信公众号、服务平台、服务大厅等渠道公开办事指南、申请流程、办理渠道、标准规范、停气停暖公告、服务标准、资费标准等信息。让信息透明化、标准化。同时，加强正面宣传和引导，充分利用各种宣传渠道，广泛宣传用气用暖改革举措，做好政策的宣传解读，提高政策知晓度。6月底前完成提升服务质量，加大便民措施的相关制度、流程制定；完成燃气热力企业信息公开工作；8月底前完成对燃气热力企业服务满意度评价工作。（牵头单位：公用事业科，供热燃气科；责任部门：各燃气热力企业）
3.完善外线工程告知承诺制。对涉及占用挖掘道路、占用城市绿地、伐移城市树木等审批事项，9月底前推广实行告知承诺制，压缩办理时限，减少办理环节，制定相应措施并推广运用。（牵头部门：市政园林科；责任部门：各燃气热力企业）
（三）拓展公用事业设施网办功能
1.实现供气供暖平台与一体化政务服务平台和 “爱山东”APP全面对接。依托市政务服务网、企业微信公众号、企业官网、网上营业厅、“爱山东”APP平台，加快用气用暖报装业务管理系统和移动作业操作渠道建设，提高用气用暖报装智能化、信息化水平。继续优化企业用气用暖报装系统平台，完善用气用暖业务线上全程电子化流转，并实现时限预警监控，数据统计和现场作业功能。推行“网上办、掌上办、预约办、自助办”，利用企业微信公众号、网上营业厅、“爱山东”APP、企业官网等多种渠道对用气用暖业务实现网上办理，足不出户即可办理业务。实现“零跑腿”“全程网办”“用户可跟踪”服务，采取线上线下融合等方式，提高客户业务办理便利度。8月底前完成“爱山东”APP和一体化政务服务平台系统对接工作。（牵头部门：公用事业科、供热燃气科、智慧城管科、热线服务科，责任部门：各燃气热力企业）
2.丰富线上办理业务和缴费渠道。全面开通线上业务咨询、用气用暖报装、查询、缴费、发票下载、服务评价、业务进度等各项服务功能，让客户业务办理、报装、报修、缴费、投诉、建议等“零跑腿”，动动手指，即可轻松网上办理业务。实现线上查询报装进度和意见投诉功能，规范投诉处理机制，使投诉处理有记录、有调查、有处理、有回访，形成闭环操作。9月底前完善燃气热力相关业务全程网上办理。（牵头部门：公用事业科、供热燃气科、智慧城管科、热线服务科，责任部门：各燃气热力企业）
（四）提升应急服务能力
提高燃气热力自动化管理水平，减少突发性停气停暖，保证燃气热力平稳安全运行。加强计划停气停暖管理，压缩停气停暖时间，缩小影响范围，避开用气用暖高峰，减少停气停暖频次。开发应用不停气不停暖抢修、维修技术，为用户提供不间断用气用暖服务。6月底前完成燃气热力企业服务提供24小时服务，对外公布24小时服务电话，实行24小值班和维修人员待命制度。针对突发情况进行紧急抢修，第一时间处置燃气热力故障。抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，农村地区120分钟。（牵头部门：公用事业科、供热燃气科、智慧城管科、热线服务科、公用事业大队，责任部门：各燃气热力企业）
（五）营造营商环境用气用暖指标创新突破氛围
根据省级批次发布的“揭榜挂帅”重点改革任务清单，深入开展“揭榜”攻坚行动，及时总结推广一批创新成果、典型做法。积极对接主流媒体，通过网络、新闻媒体，深入宣传燃气热力服务工作成效和工作经验，优化我市用气用暖服务网络舆论环境，使舆论氛围持续良好。各燃气热力企业形成全国领先的创新性经验做法，被中央主流媒体报道的案例不少于1项；形成的全省领先的创新性经验做法，被省级主流媒体报道的不少于1项。（牵头部门：公用事业科、供热燃气科，责任部门：各燃气热力企业）
（一）落实工作责任。各县区要结合当地实际，制定切实可行的配套方案，明确工作目标、工作措施、完成时限、工作标准。行业主管部门要做好涉及本部门的审批事项办理工作，督促各燃气热力企业抓好落实，并对服务质量、时限等进行监督。城市燃气热力企业是营商环境工作的责任主体，要进一步摸清存在的“卡脖子”环节、难办理材料，有针对性的加以改进和解决；对报装、安装、查询、收费、热线等岗位服务人员，应定期组织开展业务培训，熟悉行业服务规范及国家、省、市有关政策要求，努力提高服务意识和技能。
（二）加强督查考核。坚持真督实查，强化结果运用，将营商环境用气用暖工作列入重点督查事项。综合运用督查、明察暗访等方式对营商环境用气用暖工作进行全程监督，对供气供暖企业积极作为的典型要通报表扬，对不作为、慢作为或假作为的，按有关规定通报批评，问题严重的，依法依规追究领导责任。
（三）注重宣传引导。建立健全企业和群众满意度评价机制，开展满意度调查，广泛听取社会各界意见建议，让人民群众评判工作成效。充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，做好政策的宣传解读，加强舆论监督，正确引导社会预期，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识，营造良好改革氛围。