菏水〔2021〕47号
曹县、成武县、单县、郓城县、鄄城县、东明县住建局，牡丹区、定陶区、巨野县水务局，成武县城管局，市水务集团：
现将菏泽市水务局印发的《菏泽市供水企业服务评价制度》下发给你们，请认真贯彻落实。
菏泽市水务局
2021年6月3日
为贯彻落实《菏泽市供水服务质量标准》，更好地对城市供水行业服务工作进行监管与考核，建立长效监督机制和有效的激励机制，提高供水行业经营服务质量和服务管理水平。特制定供水服务评价制度如下：
一、供水服务满意度评价原则
1．第三方评价原则。城市供水主管部门每年委托第三方机构，开展对供水服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价，评价结果向社会公开，接受社会各方面监督。
2．全面评价原则。在评价机制和评分标准上科学公正，将全部标准内容纳入评价范围，确保评价工作的全面性。
3．群众满意原则。通过收集和分析群众的各种反馈信息，了解群众对供水企业服务的满意程度及期望值，以便采取适当的措施，改进产品质量，提升整体服务水平，提高群众的满意程度。
4、公开透明原则。对评价、检测结果进行信息公示，提高供水服务透明度。
二、评价目的
1．通过对客户满意度的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，了解在水压、水质、供水服务等方面存在的问题，以便制定针对性的解决方案。
2．通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解供水企业在服务上的优点和缺点，促进供水企业对外服务的改进与持续提升。
3．收集满意度测评原始数据，建立并完善供水企业客户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户永量分析等为供水企业供水服务规划提供依据。
4、供水企业要勇于承担社会责任，通过用户满意度调查提高服务质量，进一步促进我市经济高质量发展，助推优化营商环境进一步改善。
三、评价范围
供水企业服务辖区的用水居民、企事业单位、工商业用户、工厂等用水主体。
四、评价内容
1．对供水水质、供水压力、营业服务、抢修维护、信息公开、服务形象、热线投诉、应急预案、服务体系进行评价。
2．通过“企业形象、产品质量、服务质量、客户意见与投诉处理”四个维度进行调查，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。
五、评价时间
供水主管部门每年从6月份开始到9月份之前，对服务标准有关内容，委托第三方服务机构进行评价。
六、评价步骤
（一）确定调查问卷内容：根据我市的用户及业务分类，采取实名制，调查内容分为六个方面：
1．对用户基本信息的调查统计，了解用户的类型、用水性质及水费区间等基本情况；
2．对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；
3．对产品质量的调查，了解水质、水压的整体情况；
4．对服务质量的调查，了解业务流程办理效率、抄表收费、服务热线及水价政策等服务水平；
5．对投诉处理的调查，了解用户对供水服务存在哪些意见；
6．对用户建议的调查，了解用户对供水服务的期望和需求。
（二）调查问卷发放及回收：
1．问卷发放前登记发放数量，对被调查对象说明调查目的和填答问卷的方法。
2．问卷回收要求尽量达到百分之百回收率。
（三）调查结果汇总分析：
对回收的有效调查问卷进行分析，将各类情况进行汇总。
七、评价档类划分
客户满意度测评根据被调查的客户问卷上的“五点量”内容（A：非常满意；B：满意；C：一般；D：不满意；E：非常不满意），以及总的客户满意度分值（A=99；B=89；C=79；D=69；E=59）的计算原则进行档类划分。
八、评价结果分析
（一）分析统计结果分数最低的指标；
（二）分析顾客提出的最不满意之处；
（三）分析与上次调查结果比较，满意度降低的指标。
九、评价结果运用
（一）评价结果通过网络进行公示。
（二）供水企业对评价结果及统计的数据进行分析，传达顾客的反馈意见和预测顾客未来需求，找出顾客和各相关方利益的平衡点，创造条件满足顾客的需求。
（三）供水企业各有关部门针对分析报告中的相关问题，提出改进措施，并负责措施落实，由供水企业负责人、营业服务部跟踪处理结果，将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。