菏泽市城市管理局关于印发《菏泽市清洁取暖设备设施运行维护管理办法（试行）》的通知

第一章  总  则

第一条 为规范县区清洁取暖主管部门及清洁取暖设备维修服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障群众安全温暖过冬，特制定本办法。

第二条 清洁取暖设备设施运行维护工作应坚持服务至上的原则，以服务树形象，实现“让用户满意”的宗旨。

第三条 坚持做好行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为清洁取暖用户提供服务。

第四条 清洁取暖设备设施运行维护服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善工作中不作为、慢作为的服务态度，清洁取暖设备设施运行维护工作接受市长热线、网络舆情等监督形式，便于清洁取暖用户和群众查询、监督和投诉。

第五条 清洁取暖设备工作实行首问负责制。第一个接到清洁取暖用户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系市清洁取暖推进办处理解决，并做好转办记录。严禁出现对清洁取暖用户推诿、扯皮，不积极协助联系主管部门或让用户自行寻求解决办法而造成重复求助或投诉的现象。

第二章  职责分工

第六条 职责分工如下：

各县区清洁取暖主管部门：负责服务工作协调、监督工作，县区主管部门下达的工作指令，各售后维修服务团队必须严格执行，并按要求及时反馈，落实结果。县区清洁取暖主管部门应建立用户、供应商、市级主管部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度。

供应商组建的维修服务团队：维修服务团队是清洁取暖用户设备运行维护的第一责任人。服务团队要按相关规定要求向清洁取暖用户提供安全优质服务，做好清洁取暖用户供热设备设施异常的处理，对设备故障、制热效果不好等问题要限时解决，不能及时解决的应及时逐级上报。在检修、抢修等工作同时，及时向清洁取暖用户做好解释工作并宣传设备使用常识。

第三章  运行维护要求及标准

第七条 把清洁取暖设备运行维护服务工作列入重要工作日程。县区清洁取暖主管部门要高度重视，经常了解、督促供应商做好维护服务工作。设备供应商要设置售后维保投诉处理人员，处理具体事件，确保各类服务及时到位。供应商应当制定相应的管理制度，督促售后维修员工自觉规范履行职责。

第八条 供应商组建的维修服务团队要认真落实清洁取暖主管部门交办、转办的售后维护任务。对交办、转办的各类信息，维修服务人员必须在当天进行受理。维修服务团队的人员名单、联系方式需报县区清洁取暖主管部门备案，如有人员调整，应及时告知县区清洁取暖主管部门。

具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：

（一）紧急、重大事件

1.可能造成清洁取暖用户人身伤害或财产损失的重要事件；

2.清洁取暖用户不热报修工作；

3.清洁取暖设备出现故障无法运行；

4.其他需特别处理事件。

（二）一般事件

1.清洁取暖用户反映供热设施损坏、漏水；

2.其他维修范围内的故障；

3.清洁取暖用户反映室温异常；

4.其他一般性的问题。

（三）处理时限

1.日常维修当天必须到现场维修，24小时销单。

2.重大事件处理时限12小时，一般事件时限24小时；

3.需要与清洁取暖用户较长时间协调处理的其他问题，应当在8小时内书面上报县区清洁取暖主管部门。

第四章  处罚措施

第九条 在服务工作中，被新闻媒体曝光，给清洁取暖工作造成不良影响的。

第十条 在清洁取暖设备设施维修工作中，由于维修延误给清洁取暖用户造成损失的。

第十一条 在设备维护工作中不按规范操作，造成设备损坏的。

第十二条 对设备设施检（维）修工作管理不到位，或现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的。

第十三条 遇重大问题、突发事件，未及时向相关领导报告而造成严重不良影响的。

发生以上事件，县区清洁取暖主管部门可合理评估损失程度，扣除与损失相应的质保金。

第五章  附  则

第十四条 本办法由菏泽市城市管理局负责解释。

第十五条 本办法自发布之日起施行。