菏泽市人民政府办公室
关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见
为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），加快推进政务服务便民热线归并优化，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，经市政府同意，制定如下实施意见。
一、工作目标
以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务热线按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式实施归并。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动菏泽热线工作再上新台阶。
二、工作任务
（一）加快推进热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至12345热线。
1.规范热线名称。12345热线名称为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政府办公室； 2021年4月底前完成）
2.确定归并方式。按照“12345一个号码对外、市级受理、各部门依责办理”的建设运行模式，对各级、各部门设立在我市接听的政务服务便民热线逐一明确归并方式（见附件）。各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已经取消的不再恢复。（责任单位：市政府各部门、各直属机构；2021年4月底前完成）
3.分级平稳归并。12345热线按照确定的归并方式，加强与部门协调沟通对接，有序实现政务服务便民热线归并，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，知识库和工单信息等相关数据实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（责任单位：市政府各部门、各直属机构； 2021年9月底前完成）
（二）实现与相关业务融合联动。推动12345热线与其他企业群众诉求反映渠道融合联动，发挥整体合力。
4.加强与其他热线联动。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话。（责任单位：市政府办公室、市公安局、市消防支队、市卫生健康委、市城管局、市水务局、市供电公司； 2021年6月底前完成）
5.实现热线与信访工作联动。推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。（责任单位：市政府办公室、市信访局；持续推进）
（三）优化12345热线闭环运行机制。完善12345热线受理、转办、办理、答复、回访、评价、督办、办结等工作流程，健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，实现闭环运行。
6.明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市政府办公室； 2021年4月底前完成）
7.拓展受理渠道。优化12345热线电话、人民网、市长信箱、短信、微信、微博等渠道受理功能，依托“爱山东”移动端等平台扩展互联网受理渠道，丰富受理方式，加强自助下单、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。（责任单位：市政府办公室、市大数据局； 2021年9月底前完成）
8.规范受理派单。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，形成高效协同机制。（责任单位：市政府各部门、各直属机构，各县区政府、管委会；持续推进）
9.限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求，工单分别按特急1个工作日、紧急3个工作日、一般5个工作日限时办结，并答复诉求人、反馈12345热线。办理结果内容要求言简意赅、准确精炼，重点介绍处理意见、办理结果及诉求人满意程度，按照一事一报的要求，经本单位主要领导审定后通过智能化网络平台反馈。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过5个工作日。（责任单位：市政府各部门、各直属机构，各县区政府、管委会； 2021 年6月底前调整到位）
10.完善回访重办。12345热线对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括对事项办理的满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且诉求合理的，可将事项退回承办单位再次办理。（责任单位：市政府各部门、各直属机构，各县区政府、管委会； 2021年9月底前调整到位）
11.加强督办问责评价。对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报等情形，按照有关规定进行问责和通报。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合评价，综合办理过程和效果指标，采用月度百分制考核，对县区与市有关部门分别考核、排序。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（责任单位：市政府办公室、市司法局；持续推进）
12.完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。市有关部门要加强指导，推动各级部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。（责任单位：市政府办公室、市大数据局，市政府有关部门、直属机构； 2021年9月底前完成）
（四）强化12345热线运行保障。
13.加强经费保障。做好12345热线建设运行和相关人员的经费保障，座席整体归并的热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：市政府办公室、市财政局；持续推进）
14.加强知识库建设。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，实现各部门知识库数据向12345热线归集。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府各部门、各直属机构，各县区政府、管委会；持续推进）
15.加强热线队伍建设。市有关部门、各县区12345 热线工作机构的人员配备要与归并后的工作实际相适应。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。鼓励探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（责任单位：市政府各部门、各直属机构，各县区政府、管委会；持续推进）
三、工作要求
（一）加强组织领导。市政府办公室负责12345 热线归并优化工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促各部门、各县区抓好工作落实。各有关部门要进一步提高认识，充分认清归并优化工作面临的现实困难，及时解决实施中的突出问题，确保按期高质量完成热线归并优化任务。
（二）强化责任落实。各有关部门要对照职责分工和完成时限，结合《意见》有关要求，细化任务、倒排工期、压实责任，确保按要求按时限高质量完成热线归并优化任务。各承办单位要加大对热线工作的支持力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。
（三）引导社会参与。建立健全12345 热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。在政府网站定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”。广泛宣传12345 热线的功能作用，积极引导企业群众通过12345 热线依法依规反映诉求，不断提升12345 热线的知晓度、信赖度和影响力，推动我市政务服务工作开创新格局。
菏泽市政务服务便民热线归并清单.pdf(此件公开发布)