菏泽市人民政府
关于打造 “菏心意” 政务服务品牌深入推进市县乡村四级政务服务体系建设的实施意见
菏政发 〔2022〕14号
各县区人民政府,市开发区、高新区管委会,市政府各部门、各直属机构:
为深入贯彻落实 《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》 (国发 〔2022〕5号)和 《山东省人民政府关于塑强 “爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》(鲁政发 〔2022〕7号),打造 “菏心意”政务服务品牌,深入推进市县乡村四级政务服务体系建设,现提出如下实施意见。
以打造 “菏心意”政务服务品牌为统领,深入推进市县乡村四级政务服务体系建设,开展政务服务标准化、规范化、便利化、数字化四大提升行动,推进政务服务与数字技术深度融合,全面提升政务服务水平。———2022年年底前,完成全市各级行政许可事项和高频政务服务事项基本目录、实施清单、办事指南的修订公布。各级政务服务中心组建 “菏心意”帮办代办服务团队,全面优化升级帮办服务。依托省一体化政务服务平台,更多事项实现 “网上办、掌上办、跨域办、就近办”,在线申办率达到70%。企业和个人全生命周期 “一件事”集成服务场景更加丰富。———2023年年底前,各级政务服务事项实现标准化,高频事项实现全市无差别受理、同标准办理。线上线下服务深度融合、无缝衔接,桌面端、移动端、窗口端、自助端四端体验一致。高频电子证照全面应用,“一件事”集成服务实现高频场景全覆盖,智慧化、精准化、个性化服务取得显著成效。———2025年年底前,实现标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的市县乡村四级政务服务体系建设全覆盖,服务场所、服务事项、服务流程、服务规范、服务队伍、运行管理等领域标准化建设取得显著提升,企业和群众的办事体验进一步增强。各级政务服务中心成为集智慧办事、宣教互动、公益服务、政企会商、 “市民客厅”等功能于一体的现代 “政务综合体”,免证办事、一码通行成为常态,企业和群众到政府办事像 “网购”一样方便。“菏心意”政务服务品牌成为全省政务服务最佳品牌之一。
1.统一政务服务事项及实施要素。根据省政务服务事项基本目录、实施要素编制情况,结合实际,合理确定本级政务服务事项、实施要素。参照政务服务事项标准,同步梳理行政处罚、行政强制、行政检查、行政征收等行政权力事项及要素。
2.规范发布事项目录清单。根据政务服务事项基本目录和实施要素梳理情况,分批分领域编制公布各级政务服务事项基本目录和实施清单。2022年10月底前,完成行政许可事项和高频政务服务事项基本目录标准化;2023年10月底前,完成全部政务服务事项基本目录标准化。事项基本目录修订完成一个月内,逐项修订公布实施清单。
1.规范办事指南要素。依据政务服务事项实施清单,选取与企业和群众办事高度关联的要素,列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等要素,明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求,并提供规范表格、填写说明和示范文本。2022年12月底前,完成高频政务服务事项办事指南修订;2023年12月底前,完成全部政务服务事项办事指南修订。
2.使用白话政务语言。鼓励提供白话版 “零咨询”办事指南,对申请材料的审查要点通过可视化、口语化等形式进行注解说明,让群众和企业 “一看就明白、一填就正确、一审就通过、一次就办好”。除办事指南明确的条件外,不得自行增加办事要求,对能通过数据共享等方式获取,不再向申请人索取纸质办事材料。2022年12月底前,推出部分高频事项 “白话版”办事指南;2023年12月底前,实现高频事项 “白话版”办事指南全覆盖。
3.试点探索 VR 全景服务指南。鼓励有条件的部门、县区采用 “文字说明+真人讲解+经典案例”的方式直观展现办好“一件事”应具备的受理条件、申报所需材料、现场踏勘标准等内容,将枯燥的文字说明转化为立体的、沉浸式的新体验。
1.事项应领尽领。对照本部门权责清单,及时认领山东省政务服务事项管理库中本部门职责范围内的政务服务事项,做到应领尽领、规范管理。
2.建立调整机制。2022年12月底前,根据省政务服务事项清单动态管理办法,制定我市实施办法,健全政务服务事项联合审核、动态调整机制。
3.做好清单衔接。推动政务服务基本目录、实施清单与市场准入负面清单、 “互联网+监管”事项清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等各类清单保持一致,并做好动态调整。
(四)加强政务服务体系标准化建设。分批制定完善政务服务事项管理、平台建设、场所建设、热线运行,以及政务服务实施、评估评价等标准规范,支持有条件的县区、部门 (单位)申报相关领域的省市级地方标准。推动建成 “覆盖城乡、标准统一、便民利企、一网通办、一站快办、全域可办”的政务服务体系建设,以标准化手段优化资源配置、规范服务流程、提升服务质量,使群众和企业获得感、满意度更有保障、更可持续。
1.规范审批服务行为。严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务,不得擅自扩大审批范围,不得额外增加或变相增加审批条件、办理环节、申请材料和费用。进一步规范提升全流程办事服务,严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度,加强申报辅导,推行办理进度实时推送、办理结果免费寄递。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理,建立限时办结机制并向社会公布。建立完善重大行政审批事项会商决策机制,持续推进审批服务合法合规、公开公正、审管协同、便民高效。
2.规范告知承诺和容缺受理服务模式。严格按照国家要求,对符合条件的政务服务事项提供告知承诺服务,梳理编制可告知承诺事项清单,明确承诺内容、法律责任、监管细则等,并向社会公布。完善容缺受理服务机制,依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单,除即办件和直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的政务服务事项外,其他事项均可纳入容缺受理范围。
3.规范提升网上 “中介超市”服务。持续完善网上 “中介超市”平台功能,动态调整中介服务事项清单,推动中介服务机构公开服务指南,明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。加大网上 “中介超市”推广应用力度,吸引更多资质等级高、服务信誉好的中介服务机构入驻,培育开放有序透明高效的中介服务市场。
4.规范开展政务服务 “好差评”。推动 “好差评”在政务服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖,健全完善评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。增强 “好差评”结果应用,强化数据分析、研判,及时发现堵点难点问题。2022年9月底前,依托全省统一的 “好差评”系统,分批推动高频政务服务事项办理结果实时评价、全量汇聚。2023年6月底前,推动全部政务服务事项接入 “好差评”系统,持续开展差评跟踪整改反馈,实现实名差评100%整改。
5.丰富服务模式。完善 “吐槽找茬”运行机制,针对企业群众 “找茬”投诉,提供全流程跟踪服务。大力推广 “窗口无否决权”和 “否决权上移”管理机制,在咨询、审批阶段慎用否决权,减少办事阻力。推行 “5+X”服务模式,采取预约、轮休等方式,为企业和群众提供错时、延时服务。
(二)深化相对集中行政许可权改革,规范市县行政审批服务部门运行。
1.深化改革创新力度。最大限度发挥集约高效的制度革新优势,进一步推动划转业务办理流程优化,围绕企业和项目全生命周期服务,全面推行 “多审合一” “多勘合一” “多评合一”“多证合一”,打造 “分级管理、宽进快办、审管衔接”的审批服务模式。
2.规范审批监管协同。严格落实法律法规和 “三定”规定明确的监管职责;对法律法规和 “三定”规定未明确监管职责的,按照 “谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”原则,落实监管责任;对涉及多个部门的监管事项,行业主管部门应会同相关部门实施综合监管。对审管分离的行政许可事项,按照 “谁审批、谁负责,谁主管、谁监管”原则,厘清审批部门与监管部门的职责边界,优化行政审批与监管联席会议制度,落实行政审批与监管信息双向推送机制,强化业务协同、审管互动。
3.畅通政策传达渠道。加强与省级行业主管部门的沟通对接,确保政策传达渠道顺畅。市、县 (区)行业主管部门在接收到与行政审批有关的政策文件后,要及时抄送同级行政审批服务部门。
1.规范场所名称。统一设置政务服务场所名称,县级以上政务服务场所统称为 “政务服务中心”,乡镇 (街道)为 “便民服务中心”,村 (社区)为 “便民服务站”。
2.规范场所建设。结合服务对象数量、业务办理量和交通条件等因素,合理规划设置和升级改造政务服务场所,科学确定政务服务场所地址和建筑面积,最大化满足企业和群众对高效优质政务服务的需求。加强政务服务场所公共配套和设施建设,合理布设交通指示牌、公共交通停靠点和停车位。做好无障碍设施建设和改造,便利老年人、残疾人等特殊群体。
3.优化场所布局。结合业务运行流程和建筑结构特点,按照功能相对集中、方便服务的原则,合理划分区域布局,全面打造集智慧办事、宣教互动、公益服务、政企会商、 “市民客厅”等功能于一体的现代 “政务综合体”。各级政务服务中心要合理布设咨询导办区、网上办事体验区、综合受理区、后台审批区、“24小时自助服务区”等功能区域以及休息等候区、母婴室等辅助区域,打造温馨宜人的办事环境。
4.规范 “一门办理”。建立政务服务场所进驻事项负面清单制度,除场地限制或涉及国家秘密等情形外,原则上政务服务事项均应纳入本级政务服务场所实质运行,不得在政务服务场所以外收件、受理、出件。完善 “首席事务代表”制度,持续推进行业主管部门向派驻人员充分授权,杜绝 “体外循环”。持续推进水电气热、电信等更多领域的便民服务进驻政务服务中心和政务服务平台。2022年10月底前,修订发布市、县两级进驻事项负面清单。
5.深化 “一窗受理”。深入推行 “前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式,推动更多政务服务事项纳入无差别或分领域综合办事窗口办理,实现 “一窗受理、综合服务”。综合受理区域除设置无差别、分领域办事窗口外,还应合理设置潮汐窗口、“跨域通办”窗口、“办不成事”反映窗口、快递服务窗口等辅助性窗口,满足企业和群众多样化办事需求。
6.加强部门分厅管理。积极创造条件逐步减少分中心数量。因场地原因,确不具备整合条件的,要通过在本级政务服务中心设置受理窗口的方式,实现 “多点可办”。加强对部门业务分厅的督导、指导和考核力度,2022年10月底前,统一名称标识、统一服务规范、统一 “好差评”,持续提升业务分厅服务水平。
1.推动事项上网运行。深化政务服务 “一网通办”,结合政务服务事项开展清单梳理工作,加大办事环节精简和流程再造力度,分批推进标准化事项在一体化政务服务平台运行,提供全流程、全环节网上服务,实现政务服务事项 “应上尽上”,更多事项 “网上办”“掌上办”。2022年12月底前,新增100项依申请政务服务事项高质量 “一网通办”,各级政务服务事项在线申办率达到70%。
2.强化线上线下服务深度融合。在各级政务服务中心建设“网上办事体验区”,依托 “菏心意”帮办代办服务团队,为办事群众提供全流程业务咨询和一对一现场辅导,引导企业和群众优先选择网上办事服务。同时,适应企业和群众多样性办事需求,提供多样化办事服务,申请人已经通过线上或线下一种渠道提交申请材料的,原则上不得要求再通过另一种渠道重复提交。
1.组建专业化帮办代办队伍。以优化升级帮办代办服务机制为抓手,抽调业务骨干,在各级政务服务中心组建专业化的“菏心意”帮办代办服务团队。根据企业群众需求,综合运用网上远程服务、现场帮办代办、预约上门服务等方式,重点在市场准入、投资项目审批、民生保障、公共服务等领域,为企业和群众提供全方位、全过程帮办代办服务,切实解决企业和群众不知如何办、一次办不好的问题。2022年10月底前,制定 “菏心意”帮办代办运行管理办法,规范帮办代办服务标准,加强帮办代办人员队伍建设,增强人员队伍稳定性。
2.加强重点项目帮办服务。围绕省市重点项目及专项债项目,建立专班推进、领导包保、专员帮办 “三位一体”服务机制,优化一次告知、全程辅导、容缺受理等 “一揽子”服务流程,提供包括业务支持、政策咨询、项目回访在内的全流程 “保姆式”帮办服务。
(二)打造政邮合作 “居家办”服务品牌。以群众需求为导向,调整政务服务供给模式,政务服务管理部门与邮政部门合作,通过邮政网点帮办代办、上门收件等方式,提供 “群众点单、邮政跑单、中心做单、政府买单”的居家办服务。群众 “点单”后,邮政专员5分钟内响应、30分钟内上门、3小时内送达“响应”窗口,申请材料和审批结果双向免费邮寄,实现群众办事 “一次也不跑”。
1.持续精简证明事项。对无法定依据的事项证明一律取消,保留的证明事项尽可能通过告知承诺、数据共享查询、部门核验、网上开具、部门代办等方式实现事项证明免提交。2022年11月底前,推出一批告知承诺 “减证”事项清单,推动 “无证明之市”建设活动取得实效。
2.深化电子证照应用。梳理电子证照应用场景,推动政务服务事项直接关联电子证照及相关数据资源,实现申请材料 “免提交”。迭代发布电子证照 “用证”事项清单,2022年9月底前,梳理发布第一批 “用证”事项清单。2023年12月底前,现行有效的证照基本实现电子化,高频电子证照在政务服务领域全面应用。
3.推进 “一码通行”。依靠全省一体化 “居民码” “企业码(企业身份码)”服务体系,推动电子证照一体化、便利化应用,实现统一亮码、多码融合。2022年12月底前,选取部分场景开展 “一码亮证”试点应用。2023年12月底前,“居民码”“企业码”全面关联各类行业许可电子证照证明。2025年12月底前,全面建成 “居民码”“企业码”服务体系。
(四)推进政务服务 “智能办”。依托 “爱山东”政务服务平台 “一企一档” “一人一档”功能,推动政策 “精准匹配、免申即享”。健全完善政务服务地图功能,2022年9月底前,实现在线预约、在线咨询等服务。开展人工智能技术试点应用,实现申请材料自动预审、申请表单自动预填、审查要点自动校核、数据实时共享等智能服务功能。2022年12月底前,试点推行全过程无人工干预审批、秒批秒办和 “零材料办理”。
(五)推进政务服务 “跨域办”。聚焦企业和群众的异地办事需求,全面落实 “跨省通办” “全省通办”事项,进一步完善流程规则,持续提升线上线下通办水平,完善帮办代办和异地协调联动机制,打造以线上 “全程网办”为主,线下通办专窗代收代办为辅,线上线下相融合的政务服务新模式。
(六)推进政务服务 “集成办”。围绕企业和个人全生命周期,进一步梳理 “一件事”服务主题和相关事项链条,编制全市统一的工作规范和 “零基础”标准化办事指南,统一审批服务流程和标准,实行一个主题 “一套材料、一次告知、一表申请、一同核查、一并审批”,实现同一主题服务在全市范围内无差别、同标准、全域办。2023年12月底之前,实现企业和个人全生命周期高频主题集成服务全覆盖。
1.加强基层政务服务场所标准化建设。科学规划设置便民服务中心,配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等。充分利用现有服务场地、设施等资源,统筹推进村 (社区)便民服务场所建设,可结合实际将便民服务站与辖区党群服务中心 (站)联合建设。2022年10月底前,制定全市基层政务服务场所建设规范。
2.拓展线上线下办事渠道。积极推动与企业和群众生产生活密切相关且基层能承接的政务服务事项进一步下沉至便民服务中心 (站)办理,实现更多领域政务服务事项就近办理。完善乡镇 (街道)、村 (社区)网上站点建设,提升在线申报、咨询投诉等网上服务功能,积极引导基层群众通过网络咨询、办理有关事项,让网上政务服务惠及更多基层群众。依托园区、银行金融网点、邮政网点、医疗站点、商业综合体、集贸市场等,灵活设立 “政务+金融 (邮、商、医)”合作服务网点,合理布设集成式24小时自助服务终端,进一步织牢织密线下办事服务网络。
3.健全上下联动机制。将便民服务中心纳入县区政务服务中心一体化管理,推动综合窗口人员由县区政务服务管理机构统一配备。便民服务中心对便民服务站统筹业务指导,加强便民服务站人员队伍建设,鼓励向村 (社区)派驻便民服务专职工作人员。
1.加强平台升级建设。强化一体化政务服务平台建设,依托全省统一的PC端和移动端服务门户,打造 “一个门户、一部手机”政务服务新模式,汇聚全市各级各部门服务资源,为企业和群众提供智能化、个性化、高质量的政务服务、公共服务和便民服务。依托统一业务中台,强化桌面端、移动端、窗口端、自助端多渠道 “同标同源”建设,实现政务服务统一入口、统一申报、统一支撑,实现线上线下并行提供服务、四端体验一致。
2.推动系统对接融合。坚持 “迁移为原则、对接为例外”,全面整合各级各部门单设的政务服务事项办事入口,统一迁移至政务服务网和 “爱山东”政务服务平台移动端,可由 “爱山东”政务服务平台支撑业务办理的,不再单独建设业务系统。2023年12月底前,全市各级政务服务实施机构统一使用 “爱山东”政务服务平台提供政务服务。
1.强化平台公共支撑能力。推动各类自建政务服务业务系统使用全省统一身份认证,完善跨层级签章、多部门联合签章等功能。2022年12月底前,各级各部门制发的电子证照全部加盖电子印章或加签数字签名。强化电子证照支撑能力,规范电子证照归集、调用等运行机制,逐步推进各类政务服务业务系统、发证制证系统与电子证照库对接联通,信息资料一次生成、材料复用,一库统管、共享互认。
2.实行全流程档案电子化管理。统筹规划建设政务服务电子文件和电子档案单套管理体系,实现归档数据收集、整理、检测、入库全过程管理。选取有条件的县区、部门 (单位)开展政务服务档案电子化试点。
1.提升平台数据质量和供给能力。完善全市纵向全贯通、横向全覆盖的数据资源共享交换体系,丰富公共数据资源供给清单,推动政务服务需求数据 “即产生、即汇聚”。2022年12月底前,基本完成数据资源规范化梳理。强化数据源头治理,提升数据质量和可用性。推进 “一网通办”数据标签化管理,优化数据共享申请服务。
2.强化数据汇聚分析和展示应用。健全大数据辅助科学决策和精准治理机制,对政务服务事项全生命周期运行数据进行动态监测、科学分析。在省大数据局建设完善政务服务数据分析系统后,抓好对接应用。加强对涉企事项运行数据的日常监测、汇聚分析和成效展示,实现 “事项办理—办事评价—问题整改”的全流程闭环管理,提高服务精准性。
(一)加强组织领导。各级各部门要充分认识打造 “菏心意”政务服务品牌、推进政务服务标准化规范化便利化数字化的重要意义,切实加强组织领导,细化任务分工,强化政务服务经费、人员、场地、信息化保障,推动各项任务落到实处。市政府办公室要充分发挥统筹协调作用,协调解决改革中的重点难点问题;市行政审批服务局 (市政务服务管理办公室)牵头负责全市政务服务工作的体系建设、统筹推进和监督检查,建立健全政务服务责任和标准体系,指导协调和督促各级各部门提供优质、规范、高效的政务服务,负责派驻至市政务服务中心各窗口和市级部门专项业务大厅的规范、管理和监督;市大数据局负责为政务服务平台建设提供数字化支撑;市政府各有关部门 (单位)要加强对本领域的督促指导和业务培训,规范工作标准,统筹推进本领域的事项梳理、清单衔接和政务服务监督指导等工作。
(二)加强队伍建设。政务服务中心综合窗口工作人员由市、县区行政审批服务局 (政务服务管理办公室)统一配备。鼓励有条件的县区按照行政办事员 (政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作,增强窗口人员专业性、职业性与稳定性。市、县区行政审批服务局 (政务服务管理办公室)负责部门派驻人员的日常管理、服务规范,定期将派驻人员日常表现反馈给派驻部门,在其年度考核时占50%权重。健全培训管理制度,不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。强化各级政务服务管理机构相关人员力量配备。
(三)强化监督问效。市行政审批服务局 (市政务服务管理办公室)要建立工作任务台账,每月跟踪评估各阶段任务落实成效。各县区政府 (管委会)要落实属地责任,统筹做好本地区政务服务体系建设和运行,组织政务服务管理机构加强对乡镇 (街道)政务服务具体工作的指导和监督。要以企业和群众实际感受为重要标准,综合运用社会评价、专家论证、第三方评估等方式,广泛听取意见建议,接受社会评价和监督。对工作消极、落实不力、推进迟缓的县区和部门,予以约谈通报。
(四)加强宣传推广。充分利用多种形式,广泛宣传政务服务便民利企措施,提供通俗易懂的政策解读,营造良好改革氛围,打造 “菏心意”政务服务品牌。鼓励县区采取多元化方式积极开展创新试点,及时总结和复制推广好的经验做法。
菏泽市人民政府
2022年9月1日
(此件公开发布)
菏政发〔2022〕14号-深入推进市县乡村四级政务服务体系建设的实施意见.pdf